Как задавать правильные вопросы клиентам.

Мы в Ecwid регулярно проводим интервью с пользователями. Спрашиваем, как они пользуются нашим продуктом, как решают проблемы, что нравится, что бесит и т.д.

Тут я поделюсь тремя правилами, которые помогают мне задавать эффективные вопросы. Ответы на такие вопросы приносят интересные открытия, а не подтверждают моё мнение или добавляют в копилку бесполезных знаний типа «Девять из десяти опрошенных в целом довольны продуктом».

1. Изучай проблему, а не решение

Фичи продукта — инструменты для решения проблем. Как именно должен работать инструмент, должен решать ты, а не пользователь. Поэтому самое важное в интервью с клиентом — не узнать, какой инструмент хочет получить клиент, а изучить проблему как следует.

Клиент точно будет говорить про решения и инструменты — что, на его взгляд, тебе стоит поменять в продукте. Твоя же задача — выслушать и согласиться, но сместить акцент. Узнай как можно больше про проблему.

Примеры плохих и хороших результатов интервью:

Плохо*: Клиент ушёл, потому что у нас нет синхронизации с сервисом XYZ.*

Хорошо*: У клиента больше 2000 товаров и около 30 заказов в день. Поэтому у него 3 человека в команде обрабатывают заказы. Чтобы разделить работу между ними, он использует сервис XYZ. Но заказы из магазина не приходят в XYZ, и сейчас их приходится переносить вручную.*

Плохо*: Главная проблема продукта, по мнению клиента, — это то, что на главной странице не показывается карусель лучших товаров.*

Хорошо*: У клиента не было ни одного заказа за последний месяц. Он подозревает, что причина в том, что на страницу магазина никто не заходит. Но свою гипотезу он не проверял. Сейчас он проблему никак не решает. Карусель товаров на главной — то решение, которое он предлагает.*

2. Изучай прошлое, а не будущее

Спрашивай пользователя про прошлое, а не будущее. Вместо «Стали бы вы пользоваться Х», спроси «Чем вы пользовались в прошлом месяце, чтобы решить проблему Y»?

На вопросы про будущее никто не отвечает честно — все описывают некое идеальное будущее, как они его видят. А вот прошлое уже произошло, и оно честно рассказывает про проблемы и способы их решения.

Кстати, вопросы про «размазанное настоящее» тоже могут не сработать. Например, «как вы обычно используете инструмент Z?» Причина та же — человек может ответить, как он должен это использовать в идеальном мире.

Пример. Прошлое достовернее будущего:

- Стали бы вести блог, если бы мы добавили такую возможность?

- Да, я бы писал в блог. Сделайте!

- О чём бы вы писали?

- Я бы писал про новые товары и про акции в моём магазине.

- А где вы в последнее время писали про это? Пишете анонсы товаров на Facebook или делаете инструкции на Youtube?

- Нет, последние полгода совсем нет времени — не писал. Но буду писать, если будет блог! (Нет, не будет)

Пример из другой сферы. Прошлое достовернее настоящего:

- Как вы обычно делаете фичи в продукте?

- Мы анализируем требования рынка, опрашиваем пользователей, делаем и тестируем прототип, готовим метрики для оценки, пишем ТЗ, разрабатываем и выпускаем.

- А как вы делали последние три фичи?

- Ой, сейчас такой адский завал! Для последних фич мы просто писали быстро ТЗ, разрабатывали MVP и выпускали.

3. Ищи неизвестные неизвестные

Ты задаешь клиенту вопросы, чтобы получить знания. Какими могут быть эти знания:

  1. Известное известное (факт). Про это ты знаешь всё. Ты знаешь, что ты это знаешь.
  2. Известное неизвестное (гипотеза). Про это ты знаешь, что оно есть, но не знаешь как оно устроено. Ты знаешь, что ты этого не знаешь.
  3. Неизвестное неизвестное (тайна). Ты даже не знаешь, что оно есть. Ты не знаешь, что ты этого не знаешь.

Не стоит тратить время интервью на вопросы про известные известные (факты). Они все уже у тебя есть, или ты их можешь легко достать. Например: на какой платформе клиент сделал сайт, сколько у него продаж, много ли товаров он продает, из какой он страны. Всё это можно найти до интервью и не задавать вопросы.

Стоит обдумать и сформулировать вопросы клиенту для нахождения известных неизвестных (гипотез). Это то, о чём у тебя уже есть некоторые догадки и подозрения. Например, если у клиента мало продаж, можно спросить, что он делал для продвижения на рынке в последние три месяца; твоя гипотеза в том, что как раз с маркетингом была проблема, и ты хочешь выяснить её суть.

Но самое интересное — это узнать неизвестные неизвестные (тайны). Ты ничего не знаешь о их природе и даже о том, есть ли они. Поэтому готовых вопросов нет. Но есть общие рекомендации, как задавать вопросы для нахождения тайн:

  1. Задавай открытые вопросы. То есть такие, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет». Закрытый вопрос: «Легко ли было настроить магазин?» . Открытый вопрос: «Расскажите мне про свой опыт настройки магазина?»
  2. Расширяй рамки вопроса. Где-то в деталях может прятаться тайна. Узкий вопрос: «Как вы задаете трекинг-номер заказам?». Широкий вопрос: «Расскажите, как вы обрабатывали последний заказ, какие были шаги?»
  3. Меньше говори, больше слушай. Клиент может говорить, только когда ты молчишь. И чем больше у него возможности сказать, тем больше деталей он расскажет. Делай паузы больше. Не торопись подводить итог. Не перебивай, если нет острой необходимости направить разговор в другую сторону.

Примеры

Итак, чтобы задавать хорошие вопросы, тебе нужно фокусироваться на проблемах клиента, узнавать о прошедшем опыте и пытаться выведать как можно больше неизвестных. Вот ещё пара примеров, как можно применять эти правила.

Плохо*: Нравится ли вам, как работает панель управления магазином?* // Вопрос закрытый и ответ уже заложен (да, нравится). «Нет» скажет только сильно недовольный пользователь, но и тогда ответ не даст ценности.

Хорошо*: Какой шаг в настройке магазина вызвал у вас трудности? Что вас больше всего раздражает в управлении товарами?*

Плохо*: Как вы обычно делаете маркетинг? Какой маркетинг-фичи вам не хватает? Нам стоит добавить интеграцию с Mailchimp?* // Вопрос про будущее или про идеальное настоящее. Фокус на фичи, а не проблемы.

Хорошо*: Какие маркетинг-кампании вы проводили в последний месяц? Что сработало для вас лучше всего? Расскажите подробнее, как вы это делали?*

Что ещё почитать